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電子商務的崛起除讓消費者能隨時隨地藉由協商遲繳各種網路裝置進行購物外,並能透過龐大的網路社群力量,聚集起分散的個體,形成一股新的C2B商業模式。

零售業者為迎合虛實整合的新趨勢,不僅發展出多元銷售通路及管道,更開啟零售業商業模式的新扉頁零售4.0,亦即邁入全通路時代(Omni-Channel)。

近幾年由於行動網路普及,「互聯網+」的概念在零售業迅速蔓延開來,其主要是透過互聯網技術,讓消費者可以不必拘泥於過去傳統單一的實體通路進行消費。

而是可以隨心所欲透過多種線上線下不同型態的通路完成消費行為,這種消費需求的轉變亦帶動零售業做出調整,積極為消費者打造全新的無縫式消費體驗,包括建構實體店鋪、無形店鋪(電視購物、網路平台),以及資訊媒體(社群媒體)等的「全通路」零售模式。

邁向全通路零售模式,業者須先了解自身的銷售定位,如此才能提供能滿足目標協商遲繳客群所需的商品與服務,因此如何進行精準行銷來提高競爭門檻,成為零售業者的首要目標。

以往業者從消費行為分析了解消費者年齡、性別及消費地點等資料;現在透過大數據分析,除可有效掌握消費者的消費特性外,亦可掌握消費者最近一次消費時間、消費頻率、消費品項及消費金額等關鍵資訊,業者更可進一步由大數據分析所提供的資訊預測消費行為,並提出合適之行銷策略,來提升營運效能以及獲利能力。

在全通路時代,零售業者唯有透過「互聯網」及「大數據分析」,才能有效扭轉傳統商業模式從而提出新思協商遲繳維,並建構完整的營運數字管理,以提高產品及服務價值,開創零售業新藍海。

近年零售業者因「互聯網」而出現劇烈的變革,發展出新的商業模式「全通路」零售。一直以來皆與零售業密不可分的物流業,在此波「全通路」浪潮下,亦改變傳統物流運作模式,建構以「互聯網」為主要基礎架構的資訊化物流系統,使物流業同時具有高效及整合等優勢,開啟物流的「互聯網」時代。

互聯網物流的特點在提高效率及精確的分工,此特性不僅能有效改善傳統物流業低效、混亂等缺點,更能在全協商遲繳通路零售時代下,提供靈活多變的顧客體驗。

此外,電子商務興起,亦是帶動互聯網物流高速發展的原因,主要是由於電商成敗關鍵常常在物流速度與應協商遲繳變能力,而傳統物流業者卻無法提供相對靈活及快速的服務。

而互聯網物流業者卻能滿足店商客戶多樣化的需求,包含小批量、高頻率以及客製化等服務模式。

在此背景下,「互聯網物流」不再只是藉由傳統的架構網站或開發產業APP等方式改善整體服務流程,而是透過「互聯網」減少資訊不對稱及優化管理監控、配送及支付等流程,來提升客戶體驗價值,進一步打造「互聯網物流」無可替代的核心價值。

物流業者正積極透過互聯網技術進行產業升級轉型,除希望能藉此增加產業附加價值外,更期待能以高效及靈活的服務方式抓緊客戶。

可以預見的是,互聯網物流將在「全通路時代下」快速發展,並開創出極具前景的物流大未來。

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此外,電子商務興起,亦是帶動互聯網物流高速發展的原因,主要是由於電商成敗關鍵常常在物流速度與應變能力,而傳統物流業者卻無法提供相對靈活及快速的服務。

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少子高齡化趨勢下,全球先進國家勞動力緊縮,其中製造業仍可朝勞動力充沛的新興市場移轉,但以內需市場為主的在地生活服務業,即成為勞動力短缺的重災區。

根據日本總務省近期發布數據,日本批發零售業的就業人數持續下滑,近十年已大減20萬人,令勞力密集的服務業態苦不堪言。業界戲言是罹患產業「動脈硬化」症,癱瘓社會運作效能的風險正在日漸攀升。

日本為亞洲服務業發展指標國家,觀察日本服務業者近期布局,正與系統整合(SI)大廠合作,嘗試以多元創新的服務科技,重塑過去高度仰賴勞動力的服務型態,以因應未來少子高齡化之社會需求。

其中日本物流巨頭雅瑪多運輸與資訊服務商DeNA合作,雙方將於2017年展開自動駕駛的宅配車結合智能儲物櫃的科技方案,有助於緩解駕駛員人手不足的窘境,並使不擅長駕駛的女性及高齡者提高勞動參與。

另外,日本零售領導業者永旺與無印良品,與資訊設備大廠日本NCR合作,導入無人結帳系統,已於東京多店點進行試營運,並藉由行銷宣傳,引導消費者對新形態服務業的理解與認同。

對於身陷紅海困境,苦於尋找高成長動能的科技製造業而言,新型態服務業的轉型,正是可預見的龐大潛力市場,吸引業者由工業應用轉進服務場域布局。

日本智慧應用科技業者ZMP與SAP、日本凸版印刷合作,整合IOT 、RFID及雲端科技,推出可自動排程及跟隨移動的新型態智慧棧板,除可解決日本物流產業勞動力短缺問題,更為少子高齡化社會下的末端配送服務,提供多元創新方案,促進物流效率及城市智慧化,此方案亦獲得2014年日本經濟產業省創新研發大獎。

日本設備開發商MUJIN則開發自動揀貨機器手臂Kazu,將製造業自動化經驗移轉,協助倉儲業者因應高速成長的網購物流需求,以及人力短缺的窘境。

我國服務業在多項領域具特色優勢與國際競爭力,如承載多元生活服務的超商、精緻化體驗的連鎖餐飲,以及高效創新的城市物流服務等。但在國際化上總面臨海外競爭者模仿抄襲,在國內應用上又難得一見引領全球的創新突破。

商業發展研究院以日本經驗深究其解決之道,引導我國服務業與系統整合業進行深度策略合作,一方面藉由科技專利綁定創新服務,提高我國服務業輸出的競爭門檻;一方面協助我國科技系統業者掌握社會變革趨勢,由工業製造切入全球服務業智慧化市場。不但打通我國服務業勞力短缺的「動脈硬化」危機,更有助於我國科技系統業者朝向服務加值、系統輸出的高值化經營邁進。

(作者是商業發展研究院經營模式創新研究所流通產業組組長)

日本服務創新+系統整合案例

2004年日本首台無人結帳系統由設備大廠NCR推出,與日本AEON零售集團合作導入旗下超市。

2015年1月,無印良品亦宣佈導入NCR新一代自助收銀系統SelfServ90進行試驗,初期目標50店400台設備試行。

日本物流巨頭雅瑪多運輸與資訊服務商DeNA合作,雙方將於2017年展開自動駕駛的宅配車結合智能儲物櫃的科技方案,有助於緩解駕駛員人手不足的窘境,並使不擅長駕駛的女性及高齡者提高勞動參與。

日本辦公文具用品網路銷售商ASKUL與設備開發商MUJIN,共同開發自動揀貨機器手臂Kazu,將製造業自動化經驗移轉,協助倉儲業者因應高速成長的網購物流需求及人力短缺的窘境。

日本智慧應用科技大廠ZMP與SAP、日本凸版印刷合作,整合IOT、RFID及雲端科技,推出可自動排程及跟隨移動的新型態智慧棧板,為少子高齡化社會的物流勞動力短缺及末端配送服務,提供了多元創新方案。

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